La resolució extrajudicial de conflictes als països de la Unió Europea
imagen

Analitzem els principals sistemes d'ADR existents a la Unió Europea en vista a la futura trasposició de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum i del Reglament 524/2013 sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum.

ALEMANYA: GRAN DIVERSITAT D'ORGANISMES D'ADR

La majoria d'organisme d'ADR els organitzen els col·legis professionals i els gremis de diferents artesanies que tenen un coneixement a nivell d'expert en la resolució del cas.

Conflictes entre consumidors i empreses

Per sectors de consum, també hi ha organismes ADR que desenvolupen la seva activitat en relació amb el sector de l'automòbil, concessionaris i professions liberals que operen a nivell local.

Defensors del Poble

S'ofereixen, sobretot, per a les disputes entre els proveïdors de serveis financers i els consumidors, encara que també existeixen Defensors en diferents àmbits. Depenent de l'Estat Federat pot ser obligatori, o no, acudir a ells abans de la via judicial.

Arbitratge

A la majoria de ciutats hi ha serveis d'arbitratge i conciliació a les càmeres d'indústria i comerç i d'artesans. També existeixen serveis de conciliació dels tallers mecànics i pel comerç de l'automòbil d'ocasió.

A més, en alguns Estats Federats, existeixen serveis d'arbitratge i conciliació per a desacords amb tècnics de ràdio i TV, carrossers o artesans professionals, inclús per reclamacions que afecten a la indústria o a l'artesania del calçat. També cal destacar que sis Estats Federats ofereixen serveis de conciliació en el sector de la construcció.

L'ombudsmann bancari

S'ocupa de tractar totes les reclamacions que afecten a les operacions bancàries i transaccions financeres.

Recomanacions no vinculants

Les recomanacions emeses pels serveis de conciliació no vinculen a les parts.

FRANÇA: ÈXIT DEL SISTEMA DE CONCILIACIÓ

Els òrgans d'ADR existents no tenen competències generals, ja que la majoria estan especialitzats en un determinat camp. En l'àmbit privat, s'han creat òrgans ADR en sectors específics. A més dels òrgans ADR notificats a la UE, n'hi ha molts d'altres que no ho estan.

Existeixen dues modalitats:

La mediació

Pot produir-se al marge de tot tipus de procediments o en l'àmbit judicial. S'han instaurat serveis de mediació en àmbits com la telefonia, l'electricitat, el servei de Correus, o per a la resolució de litigis a la xarxa entre comerciant i consumidor.

La conciliació

Les parts poden recórrer a un conciliador judicial, al marge dels procediments judicials, sempre que es tracti d'un conflicte de drets sobre els que tinguin lliure disposició. Els conciliadors actuen amb total confidencialitat. L'acord pot adquirir força executiva.

Existeix també la conciliació delegada al conciliador de justícia. S'ha de ressenyar la inexistència a França d'un Sistema Arbitral de resolució de conflictes. Aquest fet implica privar el consumidor d'un mètode de resolució de conflictes àgil i econòmic.

FINLÀNDIA: L'ADR CONTEMPLA L'ASSESSORAMENT, LA MEDIACIÓ I L'ARBITRATGE

Són vàries les modalitats d'ADR que s'apliquen a Finlàndia:

Servei d'assessorament

Alguns es contemplen de forma específica en la legislació finlandesa i d'altres, com les organitzacions sense ànim de lucre, les ofereixen voluntàriament.

Procediments d'arbitratge i mediació

Mediació extrajudicial

És el sistema ADR més utilitzat. La mediació extrajudicial pot ser sol·licitada per les pròpies parts o només per una d'elles. Un dels drets més importants és la possibilitat de revocar el seu consentiment en qualsevol moment de la fase conciliació. Les parts poden sol·licitar l'assistència d'un assessor, així com l'ajuda d'alguna oficina d'assistència jurídica gratuïta.

Arbitratge

El procediment arbitral apareix específicament regulat dins la Llei d'arbitratge nº 967.

Recomanacions sobre solució de conflictes

Porten aparellada la formulació d'una recomanació referent a la manera de solucionar el conflicte. Acostumen a basar-se en les disposicions de la legislació vigent.

Les parts poden acudir sense representant o advocat. Tot i així, depenent del cas, pot ser necessari contractar-los.

En la resolució de conflictes en matèria de consum, existeixen una sèrie d'institucions especialitzades:

El Consell Municipal de Consumidors (Kunnallinenkuluttajaneuvonta)

Existeix un òrgan específic dins de cada ajuntament, denominat Consell Municipal de Consumidors. En cas que el conflicte afecti a més municipis, s'ha d'anar al Consell de Consumidors de Helsinki.

La Oficina de Reclamacions de Consumidors (Kuluttajavalituslautakunnan)

Proporciona recomanacions sobre la solució dels conflictes que poden existir entre els consumidors i els comerciants i empresaris que afecten el contracte, acords o compra de productes de consum.

El Consell d'Assegurances (Vakuutuslautakunta)

S'ocupa de solucionar els conflictes derivats dels contractes voluntaris d'assegurances i d'indemnitzacions. La seva funció principal és entaular acords amb les companyies asseguradores amb la finalitat d'evitar perjudicis als consumidors, o facilitar la resolució dels conflictes.

La Oficina d'Assessorament Pressupostari i en Matèria d'Endeutament (Talous- ja velkaneuvonta)

Entre altres funcions, assessora en matèria pressupostària i d'endeutament, informant els consumidors per la gestió dels seus crèdits: també els assisteix en la recerca de solucions alternatives als seus problemes d'endeutament. Els deutors que acudeixen a aquest òrgan poden sol·licitar la seva ajuda, amb la finalitat d'aconseguir, mitjançant un acord amb l'entitat de crèdit el fraccionament del pagament dels deutes.

EL REGNE UNIT: OMBUDSMEN I SET MODALITATS MÉS D'ADR

Modalitats de resolució de conflictes al Regne Unit

Les modalitats d'ADR que s'exposen a continuació són habituals a Anglaterra i Gal·les, Escòcia i Irlanda del Nord:

Defensors del Poble (Ombudsmen)

S'ocupa de les queixes dels ciutadans tant contra organismes públics com privats.

Reguladors (Regulators)

És un òrgan independent del govern creat per la llei. Les seves funcions principals són: la inspecció, l'assessorament a tercers pel que fa als conflictes plantejats, l'acreditació i l'execució.

Arbitratge (Arbitration)

Procediment de caràcter públic que té com a finalitat la resolució a un conflicte plantejat fora de l'àmbit judicial. S'utilitza com a alternativa als tribunals.

Mediació (Mediation)

Emprat fonamentalment per donar una solució extrajudicial a les controvèrsies derivades de l'àmbit del consum. El seu ús cada vegada és més freqüent en assumptes comercials.

Avaluació Imparcial (Neutral Evaluation)

Consisteix en la presentació, per part d'un tercer imparcial, d'un dictamen no vinculant sobre el fons de l'assumpte.

Conciliació (Conciliation)

La conciliació presenta les mateixes característiques que la mediació, amb l'excepció que en la conciliació el tercer imparcial (conciliador) té un paper més intervencionista.

Peritatge (Expert Determination)

És un procediment a través del qual les parts en conflicte decideixen, de mutu acord, acudir davant un expert independent perquè decideixi sobre el conflicte.

Investigació Imparcial (Neutral Fact Finding)

Aquest sistema s'empra en casos que presenten una certa complexitat tècnica, on un expert independent investiga els fets i emet un dictamen no vinculant sobre el fons del litigi.

Mediació i Arbitratge (Mediation and Arbitration)

La solució d'un conflicte per un mètode alternatiu pot anar per la presa d'una decisió o d'un acord entre parts.

Generalment, la mediació, la conciliació i l'avaluació imparcial es consideren ajudes per aconseguir l'acord.

El peritatge, l'adjudicació i l'arbitratge condueixen a decisions que poden ser vinculants o no segons les circumstàncies i mètodes emprats.

Les decisions d'alguns defensors del poble són vinculants; les d'uns altres, només recomanacions.

ITÀLIA: PROCEDIMENTS D'ADR A LES CÀMERES LOCALS

A Itàlia existeixen possibilitats d'ADR per gairebé tot tipus de controvèrsies i es promouen alguns serveis d'ADR en tot el país amb la iniciativa del Ministeri de Desenvolupament Econòmic i de les Càmeres. Aquests procediments d'ADR els ofereixen les Càmeres locals.

Com a sistemes d'ADR, en la legislació italiana es preveuen diversos tipus de resolució extrajudicial de conflictes. En línies molt generals: Acords amistosos, mediació, conciliació judicial o extrajudicial i arbitratge.

Entre les maneres de conciliació no contencioses estan les que adopten una forma més espontània, no regulada per l'Estat. Els exemples d'això són els Consells de conciliació i arbitratge de Telecom Itàlia i el Ombudsman bancari.

Mediació

El sistema italià defineix el mediador com a la persona que no només posa en relació a dues o més parts per a la decisió d'un assumpte, sinó també com a qui s'interposa entre elles per induir-los al fet que efectivament aconsegueixin l'acord. A Itàlia les expressions mediació i conciliació són utilitzades, de manera habitual, com a sinònims

Conciliació

Es desenvolupa al marge del procés jurisdiccional. Amb tot, hem de subdistingir dins de la mateixa la conciliació que es produeix durant la tramitació d'un judici (endoprocessal) i la que es produeix sense relació a cap procés jurisdiccional (absolutament extraprocessal). En la conciliació absolutament extrajudicial, les parts busquen solucionar el seu conflicte a través d'un procediment alternatiu per pròpia iniciativa, amb el convenciment que aquest és més convenient que la justícia ordinària i que resoldrà millor els seus interessos. En aquest sentit, cal destacar l'existència de clàusules conciliatives que lliuren la gestió d'un conflicte a un tercer, fet molt comú en l'àmbit d'entitats administratives en la seva relació amb els particulars. També és possible trobar aquest tipus de clàusules en l'àmbit purament privat. L'acord obtingut després de la conciliació és vinculant per a les parts. Si no es compleix de forma voluntària, pot ser objecte d'execució forçosa.

El nombre de sol·licituds de conciliació amb les Càmeres locals a Itàlia està augmentant contínuament. Quant a la durada dels procediments, del 31 d'agost de 2013, per arribar a un acord entre les parts, a la Càmera va trigar només una mitjana de 49 dies.



Des d'AICEC-ADICAE volem que participis en la teva defensa i en la defensa organitzada de tots els consumidors. Com més siguem, amb més força defensarem els nostres drets! Contacta amb nosaltres i envia'ns un e-mail amb les teves propostes de participació.

Últimes notícies i esdeveniments

02-12-2016 7 passos per consumir de forma crítica i responsable i no caure en el consumisme del Black Friday, el Cibermonday o les festes de Nadal
(2.12.2016) Recomanem en 7 senzills passos practicar un consum crític i responsable, planificat, intel·ligent i d'acord a les possibilitats i necessitats reals, amb el doble objectiu d'aconseguir el màxim estalvi sense caure en la irresponsabilitat consumista, que pot conduir a l'endeutament.

02-11-2016 "NO ÉS LA POLÍTICA, SÓN ELS MERCATS"
Manuel Pardos, membre del Consell Consultiu de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV), més enllà de la politització del càrrec i el suposat buit de poder, considera que "Elvira Rodríguez i els seus antecessors no han fet la suficient força perquè la CNMV fos una institució vertaderament forta i amb mitjans per vigilar als mercats i protegir a les persones consumidores."

28-09-2016 La vinculació de productes financers a la contractació de préstecs hipotecaris
És una pràctica habitual dels bancs que al costat de la contractació del préstec hipotecaris imposin a la persona consumidora un gran nombre d'altres productes si vol accedir a determinades condicions de finançament. Comentem en aquest article la legalitat d'aquesta pràctica. Aquestes obligacions de contractació són nombroses i de divers tipus: pòlisses d'assegurança (incendi, amortització...) domiciliació de la nòmina o rebuts, subscripció de plans de pensions, contractació de targetes de

31-08-2016 Vueling aplica malament les compensacions pels retards en els seus vols i retorna a la gent afectada menys diners del que deuria
La companyia aèria no està aplicant correctament el Reglament Europeu 261/2004 i està retornant a les persones afectades pels seus injustificables retards del mes de juny menys de la meitat dels diners que els correspondria.

08-08-2016 Durant les vacances no te la juguis i viatja sempre amb els teus drets.
A l'estiu, amb les vacances de pel mig, augmenta significativament el consum en sectors com el comerç, l'hostaleria, el transport o l'oci. Això ajuda a crear el caldo de cultiu idoni per als abusos a les persones consumidores i usuàries. Recents exemples com la fallida de l'operador turístic Low Cost Travel Group -que ha deixat a 20.000 turistes sense vacances a Balears- o els retards de Vueling així demostren.

AICEC en imatges

Últimes fotos de la galeria

Assemblea informativa clàusula terra 13.07.2016
TAST Social - Tarragona
TAST Social - Tarragona
TAST SOCIAL - Tarragona
Trobada Estatal 26N
Trobada Estatal 26N

Actualment hi ha 145 fotografies a la Galeria d'Imatges.

Accedir a la Galeria d'Imatges

Segueix l'actualitat i participa en les nostres xarxes socials

Serveis de l'Associació

Asesoría on-line

ASSESSORIA AICEC-ADICAE
Faci les seves consultes a través de correu electrònic amb total confidencialitat al nostre equip d'assessors i rebi resposta en un temps rècord.

 
ADICAE - Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España
ADICAE Servicios Centrales: c/Gavín, 12 local, 50001 ZARAGOZA (España).
N.I.F. G50464932. Inscrita con el N° 5 en el registro de Asociaciones de Consumidores del Instituto Nacional de Consumo de España. Email